L'ospitalità, la tecnologia, l'innovazione Fast / Inviato da Admin 18 Mag 2006 - 09:00 Di Andrea Ancarani Immaginate un’azienda privata. Questa azienda vende servizi, ha un forte radicamento sul territorio, crea un notevole indotto – o perlomeno ci prova -, deve essere attiva 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana, vanta un portafoglio clienti che provengono da tutto il mondo, alcuni fedeli altri occasionali, tutti inflessibili riguardo alla qualità dei servizi acquistati. Un mostro del mercato globalizzato? No. Questa azienda è una struttura ricettiva. Un hotel, insomma, con un buon numero di camere e posizionato, ad esempio, in una città d’arte italiana, o in un importante meta del turismo trade. Il mercato turistico mondiale è in costante crescita e l’industria alberghiera, che ne rappresenta l’hardware fondamentale, cerca di seguirne l’evoluzione. Evoluzione significa innovazione, della struttura e del sistema gestionale. Non si può prescindere dall’affidabilità del sistema, dalla sua qualità e dalla sua capacità di comunicare costantemente con il mondo esterno. Un contatto perso, è un ospite in meno. La nuova generazione dei sistemi gestionali si appoggia più che mai alla tecnologia delle telecomunicazioni. Il nuovo verbo di questa tecnologia è la convergenza. Si tratta dell’utilizzo di una singola piattaforma di comunicazione aperta per il trasporto di voce, video e dati, che abiliti e semplifichi le interazioni tra singoli utenti e organizzazioni, indipendemente dagli strumenti utilizzati o dal luogo da cui si effettua o si riceve la comunicazione. Un fondamentale elemento costitutivo di questo scenario è certamente rappresentato dalla tecnologia IP, o IP Telephony. Il suo principio di funzionamento consiste nel digitalizzare in tempo reale il contenuto delle conversazioni telefoniche trasformandolo in un flusso di pacchetti dati che, insieme ai relativi messaggi di segnalazione, viene appunto instradato e gestito sulla stessa infrastruttura di rete IP utilizzata per il trasporto dei dati. Questa tecnologia è utilizzabile in ogni tipo di struttura. Esistono due tipologie di convergenza che possono risultare utili ad una struttura ricettiva: quella tra infrastrutture hardware del Web e le infrastrutture della telefonia (VoIP) e quella tra i programmi informatici applicati alla telefonia (CTI). Voip, acronimo di Voice over Internet Protocol, è una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione internet o un'altra rete dedicata che utilizzi il protocollo IP, anziché passare attraverso la normale linea di trasmissione telefonica. Vengono instradati sulla rete pacchetti di dati contenenti le informazioni vocali, codificati in forma digitale, e ciò solo nel momento in cui è necessario, cioè quando uno degli utenti collegati sta parlando. Fra i vantaggi rispetto alla telefonia tradizionale il più evidente è naturalmente il minor costo delle chiamate: le tariffe telefoniche tradizionali infatti vengono calcolate in base al tempo della conversazione e alla distanza tra i due utenti; le tariffe telefoniche Voip invece vengono calcolate in base alla larghezza di banda occupata, larghezza che normalmente non è mai sfruttata appieno dall’utilizzo del Web. In pratica c’è sempre spazio libero per le telefonate, senza che queste comportino maggiorazioni delle tariffe. Anche le necessità infrastrutturali di questa tecnologia comportano un calo dei costi: infatti per sfruttarla è sufficiente un normale computer –quale struttura ricettiva può esserne sprovvista?- e una rete IP. A risultare avvantaggiata è anche la funzionalità del sistema di comunicazione poiché l'implementazione di opzioni future non richiederà la sostituzione dell'hardware e diventerà possibile creare un sistema di prenotazione centralizzato, poiché in rete possono essere messi centralini di strutture esterne, dependance, se non addirittura la casa privata di un dipendente impossibilitato a muoversi. Computer Telephony Integration (CTI) significa integrare in un unico sistema i centralini telefonici con i sistemi dati. Le funzioni CTI consentono di integrare il Contact Center con il sistema informativo aziendale e con le soluzioni di Customer Relationship Management. Banalmente, per un albergo, significherebbe collegare il sistema telefonico con il database dei clienti. Un’azienda come un albergo è caratterizzata da un numero enorme di clienti, ciascuno con le sue esigenze e le sue preferenze. L'impiego diffuso di tecnologie CTI garantisce ai servizi di Directory un elevato ritorno di efficienza e produttività. Tra le principali funzioni che vengono messe a disposizione: la visualizzazione automatica del numero telefonico del cliente chiamante e il rapporto dei suoi precedenti soggiorni, con la possibilità per l'operatore di riconoscere immediatamente il cliente e le sue esigenze, potendo in tal modo rispondere nel miglior modo possibile a qualsiasi sua richiesta; il trasferimento della chiamata all’operatore più qualificato o al supervisore, nel caso in cui siano richieste particolari informazioni; la visualizzazione in tempo reale sullo schermo del PC del supervisore degli indicatori di servizio provenienti dal sottosistema telefonico (attese, tempi di conversazione, stato delle code, ecc.). A questo proposito, è utile citare il parere espresso da Paolo Zontini, titolare dell’Hotel Du Lac di Riva del Garda, dopo aver installato il sistema avanzato di gestione delle comunicazioni Avaya, che sfrutta questo tipo di tecnologia, fornito e installato da Telerix, azienda italiana all’avanguardia nel settore delle telecomunicazioni. “Abbiamo adottato da poco questo sistema di gestione delle telefonate perché ci permette di gestire le prenotazioni al meglio. Abbiamo acquistato un accesso primario alla Telecom che ci permette di avere molte linee sotto controllo e che ci dà perfino i tempi di risposta delle eventuali chiamate che vengono fatte in modo da fornirci dati che per noi sono molto importanti per vedere come vengono smistate le telefonate. Per questo possiamo contare su un centralino avanzatissimo per cui è previsto, in futuro l’utilizzo delle linee dette VOIP. Inoltre il sistema permette un integrazione con i cellulari, per cui abbiamo una rete interna di comunicazione tra cellulari che in pratica è a costo zero. Siamo quindi molto agevolati nella gestione dell’albergo e nella gestione delle prenotazioni. Vengono registrate le telefonate che sono arrivate, se la linea è occupata viene registrata la telefonata ed in questo modo chi ha chiamato può essere ricontattato. Avaya va ad aggiungersi a Fidelio, creando un sistema perfettamente integrato per cui vengono gestiti tutti i dati, il check in, check out, lo stato delle camere e così via. Lo abbiamo installato in Gennaio e già abbiamo visto che sicuramente ci aiuta a lavorare meglio. L’apparecchio che avevamo prima aveva alcune carenze e abbiamo dovuto sostituirlo per essere più attenti alla gestione dell’albergo, e infatti il nostro ufficio prenotazioni è molto agevolato. Il riscontro è sicuramente positivo e grande merito è da attribuire a Telerix per l’installazione e l’assistenza”. Le innovazioni tecnologiche nelle telecomunicazioni saranno sempre più destinate ad essere di supporto agli operatori addetti al FrontOffice. Anche se nel settore del turismo il contatto personale continua a mantenere un’importanza fondamentale all’interno della qualità del servizio, risula tuttavia evidente come la tecnologia possa collaborare ad aumentare la qualità di questo servizio. Questo articolo � stato inviato da GHnet   http://www.ghnet.it/2006-2010/ La URL di questo articolo è:   http://www.ghnet.it/2006-2010/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=34