Come ottenere il massimo dal marketing online. Dedicato agli operatori turistici
Martedì, 20 Aprile 2010 - 11:51
di Simon Bowker, da TravelMole.com - traduzione GH Net
L’opinione di Simon Bowker, direttore di eCircle, società di servizi online per il marketing: tanti piccoli consigli per comunicare al meglio online con i propri clienti, assecondare i loro bisogni, agevolare l’interazione. A partire dalle email, che sono meno banali di quanto tendiamo a pensare.
L’interazione online fra voi e i vostri clienti è come ogni altra relazione. Richiede tempo, impegno e attenzione. Inoltre, la corrispondenza deve essere opportuna e spedita in modo da essere rilevante e appropriata per il consumatore.
Gli operatori turistici devono ricordare che, indipendentemente dal canale, ogni forma di marketing in cui il target sia sbagliato, che sia mal progettata, o a cui sia difficile rispondere, verrà classificata come spazzatura.
La nostra vita quotidiana è satura di messaggi di marketing, diventa quindi più importante che mai per i venditori di viaggi lavorare per coinvolgere i clienti in una conversazione bilaterale, al fine di assicurarsi incisività e creare un passaparola fedele al proprio marchio.
Per gli operatori turistici le email sono uno dei migliori modi per stabilire una relazione sia con i clienti attuali che potenziali in maniera amichevole, personale e accattivante.
Detto questo, è stupefacente vedere quante compagnie di viaggio non riescono a sfruttare al meglio questo prezioso canale di marketing. Per ottenere il massimo dal loro marketing via email le compagnie di viaggio dovrebbero seguire alcune linee guida fondamentali.
Catturare l’occhio
Non capirò mai perché gli operatori turistici non usano il nome della società come indirizzo email , per catturare subito l’attenzione. Se sia un tentativo per restare sull’informale e sul personale, o una tattica oscura per evocare intrigo e mistero, non lo so. Di fatto questo approccio assicura molto probabilmente che le vostre email siano subito spostate nella cartella dello spam.
Le vostre email devono farcela al primo ostacolo – in sostanza, avete bisogno che il destinatario apra subito l’email. Non lasciate spazio al fraintendimento, rendete chiari i vantaggi e lanciate un inconfondibile invito all’azione. Valutate cosa catturerà l’attenzione del vostro lettore e poi provate, provate e provate ancora con un piccolo gruppo del vostro database, per evdere cos’è che genera i risultati migliori.
Una buona prima impressione
I vantaggi di far bene il primo passo sono infiniti. Riconosciamo tutti la differenza fra ricevere un’email indirizzata “al padrone di casa” e una indirizzata al vostro nome. Tutti siamo stati distratti, divertiti o intrattenuti da una comunicazione virale che usa intelligentemente il nostro nome – le persone rispondono di più a quelle comunicazioni che sentono essere state create specificamente per loro.
Si dice “il contenuto è re”, quindi pensate a cosa i vostri clienti stanno cercando. Quando abbiamo lavorato con Tourism Ireland per portare traffico al loro sito e aumentare il numero dei turisti in Irlanda, un approccio combinato con una campagna basata sul calendario dell’avvento con aggiornamenti quotidiani, contenuti localizzati, estrazione di premi e video messaggi è risultata essere la migliore strategia. La campagna ha avuto risultati ottimi, con un tasso del 72% di apertura mail e il 97% di click.
Andate sul personale
Personalizzazione non significa solo salutare i vostri clienti per nome all’inizio dell’email. È un’opportunità per conoscere ogni singolo cliente e quindi per mantenerlo soddisfatto in ogni fase del ciclo di consumo. Usando la sofisticata tecnologia che è adesso disponibile da molti fornitori di software per email (ESP), gli operatori turistici hanno l’opportunità di inviare contenuti molto specifici ai loro clienti.
Osservare il ciclo di vita di diversi clienti può aiutarvi a inviare i contenuti giusti, nel momento giusto. Questo può andare dall’invio di email di buon compleanno all’inviare al cliente contenuti basati sul luogo in cui vive, al sapere che i giovani professionisti iscritti alla vostra newsletter saranno più propensi di una famiglia con bambini ad accettare la vostra offerta di un citybreak nel weekend. A noi tutti piace che qualcuno ci faccia sentire speciali.
Restate in contatto
Contrariamente alla credeneza popolare, la parte difficile non è iniziare la comunicazione, è mantenerla. Appena la rilevanza diminuisce, i clienti andranno da un’altra parte. Quindi, il contenuto non dev’essere dettato da voi, ma dal vostro cliente. Chiedete sempre ai vostri clienti quali messaggi vorrebbero ricevere – questo approccio farà sentire i vostri clienti importanti e considerati. Ciò significa che le vostre comunicazioni sono ragionate e perspicaci, ed è più probabile che il messaggio si confaccia al destinatario.
Ampliate la prospettiva
Potete benissimo decidere di comunicare via email, ma non dimenticate che il consumatore medio è davvero multi-canale. Non tagliate fuori nessun potenziale cliente omettendo qualche dettaglio di contatto – mostrate numeri di teelfono, indirizzi postali, insomma ogni altra cosa che renderà più facile per il vostro cliente contattarvi – per esempio, potrebbe essere felice di ricevere informazioni sui viaggi per email ma preferirebbe discutere i dettagli per telefono.
La tecnologia sta rendendo sempre più facile, per i vostri clienti, condividere la informazioni che inviate loro. Quindi assicuratevi che le vostre email siano collegate ai social media più appropriati, per essere sicuri di non perdere nessuna discussioen sulla vostra offerta.
Ringraziate
Dovreste mettere tanto impegno nel seguire i vostri clienti attuali quanto nel cercarne di nuovi. Premiare la fedeltà con un semplice gesto, come un omaggio o uno sconto, può essere estremamente efficace.
Tutte le relazioni necessitano lavoro, e le relazioni via email non fanno eccezione. Se un cliente entra in un negozio e fa un acquisto, sarà automaticamente ringraziato. Non sempre questo atteggiamento fondamentale sembra essere trasferito nel mondo online. Questo semplice aspetto potrebbe fare la differenza fra un acquisto unico e un rapporto di lungo termine.
Con un numero sempre crescente di clienti che usano internet almeno una volta durante la ricerca, scelta e acquisto delle loro vacanze, per le compagnie di viaggio è cruciale comunicare bene online. Le email hanno un ruolo centrale, essendo il modo più diretto e personale per parlare ai vostri clienti online, e, gestite nel modo giusto, possono avere un grande impatto sulle vendite.
Dovete solo ricordare di rivolgervi correttamente ai vostri clienti, con un messaggio rilevante e coinvogente, agevolandoli nel rispondervi e nel tenere aperti tutti i canali di comunicazione – e tutto il resto andrà da sé.
